При покупке товара претензий не было, но на следующий день его принесли с браком

Утром – деньги, вечером – шиш!

При покупке товара претензий не было, но на следующий день его принесли с браком

Жители все чаще покупают товары с рук в интернете. Частные продавцы предлагают мобильные телефоны, одежду и сумки, обувь и игрушки, причем как малопользованные, так и совсем новые.

Торговля ведется в интернете, причем покупатель даже не должен встречаться с продавцом. Деньги за товар он перечисляет в интернете, а покупку получает по почте или в специальном пакомате.

Однако становится все больше продавцов-мошенников, которые хотят и деньги получить, и товар не отдать. «МК-Латвия» выяснила, как спастись от обмана.

Меня обманули!

– У меня двое детей, вещи для них я часто покупаю в Интернете с рук. В этом случае покупка обходится минимум на треть дешевле, чем в магазине, – рассказывает Ирина.- Недавно меня крупно обманули.

В социальной сети в группе «Купи-продай» одна женщина распродавала вещи выросшего сына, за комплект одежды я заплатила 60 евро. Как только перевела деньги, сразу спросила, когда ждать товар. Мне обещали на следующий день все отослать через пакомат. Но прошло три дня, а я ничего не получила.

Продавец каждый день кормила меня «завтраками», а затем, когда ей надоели мои вопросы, заблокировала меня. Я поняла, что плакали мои денежки.

– На сайте объявлений я присмотрела фирменную сумку. Продавец написала, что сумка практически новая, ею пользовались от силы пару раз. Я оплатила товар и через три дня получила посылку.

Открыла – сумка той же модели, только очень поношенная и со сломанной молнией. Я посчитала, что меня обманули, и потребовала вернуть деньги взамен на сумку. Продавец перечислила мне пять евро «на ремонт молнии» и на этом посчитала спор законченным.

Могу ли я обратиться к помощи полиции? – спрашивает Ольга.

– В Сети я наткнулась на продавца, который предлагал якобы брэндовые часы со склада Италии. Я оплатила товар и пересылку, сумма составила 180 евро, – рассказывает Марина. – Но товар мне не пришел. Продавец ответила, что на складе не оказалось нужной мне марки часов и их надо подождать.

Я ждать не захотела, попросила вернуть деньги. Деньги мне не вернули, сказав, что через месяц часы придут. Я написала жалобу на сайт sudzības.lv и оказалось, что нас – обманутых этим продавцом по такой же схеме – очень много. Никому товар так и не пришел, и деньги возвращены не были.

У нас ощущение, что никакого склада и никакого товара и в помине нет. Нас просто обманули.

Оплачивайте покупку правильно!

На опросы отвечают адвокат, доктор юридических наук Хелена Пурвиня и юрист Виктория Аузиня.

– Что можно посоветовать человеку, который покупает товар в Интернете у частного лица?

– Перед оплатой товара важно провести правильную переписку с продавцом, – советует адвокат Хелена Пурвиня. – В ней надо отразить основные условия покупки: наименование товара, его цену, дату перечисления денег и получения товара. Прежде чем переводить деньги, надо дождаться от продавца подтверждающего сообщения. Например, ваша переписка может выглядеть следующим образом:

«Добрый день! Я хочу купить у вас фиолетовые сапожки марки такой-то 37-го размера за 15 евро. Есть ли в них дефекты и какие именно?».

После получения удовлетворяющего ответа, вы должны задать вопрос:

«Когда и каким образом вы вышлете мне товар?».

Если ответ вас устроит, у продавца надо узнать номер банковского счета и телефонный номер. Ответы на ваши письма являются доказательствами сделки. Переписываться можно как путем смс-сообщений, так и по электронной почте, а также через сайт, на котором выставлен на продажу товар. Главное – сохранить переписку до получения товара.

При перечислении денег в цели платежа важно указать данные, которые помогут идентифицировать товар. Например, написать «плата за новые женские кожаные сапоги 37-го размера, фирмы Ессо».

Если есть договор или продавец выставил счет, то нужно указать номер договора и/или счета. Все это поможет, если товар к покупателю так и не придет.

Если же перевести деньги на счет продавца без объяснения цели платежа, то в случае спора он может объявить, что ему просто вернули долг.

– Какие самые частые ошибки делает покупатель при покупке товара через Интернет?

– Покупатель часто сам додумывает многие детали товара и не уточняет их. Например, покупатель видит, что женщина продает красивое платье, которое на фото выглядит черным. Покупатель не уточняет, какого оно цвета и оформляет покупку. Но когда выясняется, что платье тёмно-синего цвета, то он требует вернуть деньги.

Но продавец не обязан возвращать деньги, так как не виноват в ошибке покупателя. Бывает, что покупатель перечисляет деньги, но не выясняет, когда именно товар будет выслан. Он думает, что товар будет выслан сегодня-завтра, а оказывается, что продавец собирался выслать его через месяц, когда вернется из командировки.

Обращайтесь в полицию!

– К кому должен обратиться покупатель, если он купил товар в Интернете у частного лица, но так его и не получил?

– Прежде всего – к продавцу. Если товар не получен – это еще не значит, что вас намерено обманули. Но если продавец не поясняет, почему не выслал товар покупателю, не пытается решить проблему и не возвращает деньги, тогда надо писать администрации сайта, на котором было размещено объявление.

Если и после этого ситуация не меняется, то надо идти либо в полицию, либо в районный суд. В полицию – если речь идет о мошенничестве со стороны продавца, в суд – если имеется гражданский спор между продавцом и покупателем.

Мошенничеством считается, если продавец изначально знал, что после получения средств не собирается отправлять товар покупателю (либо потому, что у него нет этого товара, либо он не желал с ним расставаться, но все равно поставил объявление о продаже). Эту ситуацию будет расследовать полиция.

Другое дело, если у продавца товар был, он получил за его продажу деньги, но по какой-то причине не выслал его покупателю. Это является гражданским спором, к которому полиция не имеет отношения. Гражданский спор решает суд.

– Как покупателю понять, как действовать и куда идти?

– Он в любом случае может обратиться в полицию и принести доказательства своих утверждений – распечатку переписки с продавцом, распечатку объявления о продаже товара, фото товара, которое выставил продавец, адрес интернет-страницы, на которой было размещено объявление, номер телефона продавца, платежное поручение о переводе денег продавцу и т.д. А уже полиция разберется, что это – гражданский спор или мошенничество. В случае мошенничества полиция может возбудить уголовный процесс. Если это гражданский спор, то им полиция заниматься не будет и покупателю надо обращаться в суд.

Как получить назад деньги?

– Может ли полиция заставить нечестного продавца вернуть покупателю деньги за не доставленный товар?

– Даже если речь идет о мошенничестве, то полиция не может заставить продавца вернуть деньги. Но обманутый покупатель вместе с заявлением об обмане со стороны продавца может заявить в полицию о присуждении ему денежной компенсации. Полиция расследует дело и передаст его в суд.

Если в уголовном процессе была заявлена денежная компенсация, то о ее присуждении или не присуждении решение принимает суд. До передачи дела в суд у обвиняемого и потерпевшего есть возможность заключить мировое соглашение, то есть обвиняемый может добровольно отдать покупателю товар или деньги за него.

Если же в уголовном процессе не была заявлена денежная компенсация, то потерпевший может ее затребовать в отдельном гражданском процессе. Но надо понимать, что судопроизводство может длиться годами и потребует материальных вложений (государственная пошлина в гражданском процессе, оплата юридических услуг).

Поэтому, прежде чем обращаться в суд, нужно использовать все возможности для примирения. Если продавец-мошенник в ходе следствия осознал свою вину, понял, что ему придется понести наказание, то в его интересах сделать все возможное, чтобы примириться с потерпевшим.

Приведу пример. Весной мой клиент решил купить в социальной сети подержанную автомагнитолу за 25 евро. Ее продавал парень из другого города.

Переписываясь на , ребята договорились, что мой знакомый перечислит на счет продавца 25 евро и плату за почтовые расходы, а продавец вышлет магнитолу почтой. Деньги были перечислены, но магнитола не была выслана, а продавец не отвечал.

Поэтому клиент написал модераторам сайта и самому продавцу, что собирается обратиться в полицию. Спустя два месяца продавец перечислил деньги обратно на счет моего клиента.

О работе полиции

– Это правда, что полиция не станет возиться с жалобой одного человека и необходимо, чтобы на продавца-мошенника пожаловались сразу много обманутых клиентов?

– В законе не предусмотрено, что жалоба на мошенника должна быть коллективной. Но если в полицию обратятся несколько потерпевших от действий одного и того же продавца, то дело получит больший ход. Кроме того, благодаря показаниям сразу нескольких людей у полиции будет больше информации, больше доказательств правонарушения конкретного человека. Такие дела раскрываются быстрее.

– Станет ли полиция расследовать дело, если сумма ущерба маленькая, например, меньше пяти евро?

– Полиция обязана рассматривать уголовные дела независимо от суммы ущерба. Главное, чтобы в деле был состав преступления. Если говорить о мошенничестве, то возбудить уголовное дело можно и за незаконно присвоенный один евро.

Вот представьте, кто-то поставил объявление, что продаёт белые футболки, по евро за штуку. Хотя на самом деле у него футболок вовсе нет. Сотня человек пожелала купить футболку и перечислила продавцу деньги. Значит, мошенник получит 100 евро, а ущерб каждого потерпевшего составит всего один евро.

Как вы думаете, сколько человек будут готовы ради одного евро заплатить государственную пошлину за обращение в суд и гонорар юристу, который займется составлением искового заявления? И сколько из них захотят потратить несколько часов, чтобы заявить в полицию об обмане? Я думаю, что немногие.

Но если таковые найдутся, то у них есть все права на возмещение ущерба.

Хотела одно, получила другое

– Что делать покупателю, если продавец обещал продать ему один товар, а выслал другой, худшего качества?

– Прежде всего дадим совет: чтобы не было претензий к качеству товара, попросите продавца прислать дополнительные фотографии вещи, а если речь идет об одежде, то и ее замеры. Советуем не вести разговор о товаре по телефону, а делать это в переписке. Тогда у покупателя будет возможность доказать условия, на которых он договорился с продавцом.

Если вы все это сделали, но по фотографиям явно видно, что вам обещали прислать новую сумку, а прислали старую, то надо обращаться в суд. В полицию нет смысла идти по этому поводу, так как речь идет о споре между двумя физическими лицами. Если вы выиграете суд, то продавец будет обязан вернуть вам деньги и оплатить судебные издержки.

Ну а вы должны будете отдать ему покупку.

Дополнительные вопросы

– Есть ли у полиции список людей, которые часто обманывают покупателей с покупками в Интернете?

– Нет, такого списка не существует.

– Грозит ли уголовная ответственность покупателю, который написал в Интернете негативный отзыв о продавце и указал его личные данные? Например, назвал Васю Иванова обманщиком, который получил деньги, но не прислал товар?

– Уголовным законом не предусмотрена уголовная ответственность за такие действия. Но если продавец действительно не является обманщиком и покупатель его оклеветал, то он может защитить свои честь и достоинство в гражданском процессе, обратившись в районный суд по своему месту жительства с соответствующим иском.

Но надо учитывать соразмерность вложений в процесс такого рода и возможный результат по его окончанию. Продавцу нужно будет покрыть затраты на государственную пошлину и оплатить услуги юриста. Даже самый простой иск обойдется в сумму не менее 70 евро.

Если к этому прибавить еще минимальную государственную пошлину 70 евро, то получится уже 140 евро.

– Распространенный случай: продавец посылает товар через посылочный автомат (пакомат), но до покупателя он не доходит. Должен ли продавец вернуть деньги покупателю?

– Любой посылочный автомат выдает чек о том, что посылка принята, – отвечает юрист Виктория Аузиня. – На чеке есть код отслеживания посылки, по которому можно выяснить, где посылка сейчас.

Если товар в системе отмечен как полученный, а покупатель утверждает, что не получал товар, то продавцу следует обратиться в компанию, которая предоставляет услуги по пересылке. Но в любом случае, если у продавца есть чек о том, что он отправил посылку покупателю, то к нему не может быть претензий.

Но если между продавцом и покупателем был составлен договор, в котором продавец берет на себя ответственность в случае неполучения посылки, то он должен будет возместить убытки покупателю.

Покупка в интернет-магазине

– Допустим, покупка совершена в интернет-магазине, но товар до покупателя не доходит. Куда надо обращаться с этой проблемой?

– В первую очередь нужно написать претензию в сам магазин. Если магазин не возвращает деньги и не присылает товар, то следует обратиться с заявлением в Центр по защите прав потребителей. Если и центр не смог помочь, то следующий шаг – обращение в полицию с заявлением о мошенничестве.

Если жалоба обоснованная, то полиция начнет уголовный процесс. Если же мошенничества не было, то покупатель должен обратиться в районный суд с исковым заявлением в гражданском процессе.

В этом случае покупателю необходимо иметь минимальные доказательства произошедшего: договор между ним и интернет-магазином, счет/накладную, которую выставил магазин, а также документ об оплате выставленного счета.

Пригодятся и распечатки информации о товаре, переписка между представителем магазина и покупателем, распечатка телефонных звонков (если вы говорили по телефону с представителем магазина).

Если интернет-магазин присылает вещь не того качества, не того цвета или не того размера, либо вещь вам просто не нравится, то в течение 14 дней со дня доставки вы можете отправить ее обратно, и магазин обязан вернуть вам деньги. В этом случае никаких доказательства не требуется.

Ольга ВАХТИНА,
olga.vahtina@mk-lat.lv

Источник: https://rus.timeline.lv/raksts/novosti/1162-utrom-dengi-vecherom-shish

Некачественный товар: как вернуть и что требовать?

При покупке товара претензий не было, но на следующий день его принесли с браком

К сожалению, не все, что можно приобрести в отечественных магазинах, безупречно качественно. То тут, то там мы имеем дело с производственным браком, преждевременными поломками и необъяснимыми сбоями в работе только что купленного смесителя, телефона или DVD-плеера.

Обозреватель www.interfax.by, выслушав накануне горькую историю своего коллеги о покупке бракованного сантехнического оборудования, решил разобраться с тем, как можно вернуть такой товар без лишних проблем для кошелька и нервной системы…

И обратился к тексту Закона РБ «О защите прав потребителей».

Как можно вернуть бракованный товар?

В действительности, вернуть поломавшийся (испортившийся) после покупки товар не тяжелее, чем его купить. Для того чтобы предъявить продавцу претензию в связи с приобретением некачественного товара даже не нужно иметь документ, подтверждающий факт его приобретения.

Согласно п. 8 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей», для подтверждения факта покупки могут быть использованы свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.

В зависимости от конкретной ситуации, если вам продали товар ненадлежащего качества, вы вправе требовать:

  • замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества, либо
  • соразмерного уменьшения покупной цены товара, либо
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, либо
  • возмещения расходов по устранению недостатков товара.

Кроме этого, вместо предъявления указанных выше требований, вы можете потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом вы обязаны по требованию и за счет продавца возвратить купленный товар ненадлежащего качества. Кстати, вопреки всеобщему мнению о том, что вернуть товар без тары (упаковки) практически невозможно, Закон сообщает: возвращать брак можно и без нее.

Если после момента покупки прошло время, за которое вы успели попользоваться купленной вещью, при возврате уплаченных вами за товар денег, продавец не вправе удерживать из суммы стоимость, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

Все требования, указанные выше, могут быть предъявлены как к продавцу, так и к изготовителю товара.

Устранение недостатков – за счет продавца

Согласно действующему законодательству, недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом безвозмездно и незамедлительно. Однако, в случае, если устранить недостатки незамедлительно не представляется возможным, максимальный срок их устранения не может превышать 14 дней со дня предъявления потребителем требования об устранении недостатков товара.

Если купленный вами товар принят продавцом (изготовителем) на ремонт, то на период ремонта безвозмездно во временное пользование вы должны получить аналогичный товар. Исключение из правила – перечень товаров длительного пользования, на период починки которых, аналогичный товар предоставлен не будет (согласно постановлению Совмина РБ от 14 июня 2002 г.). Это такие товары, как:

  • автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним (кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами);
  • прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;
  • мебель;
  • электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, электромассажеры, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла и др.);
  • электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и др.);
  • игрушки.

Также не получите вы аналогичный товар на время ремонта бракованного в случае, если продавцом (изготовителем) товара является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или разовую реализацию товаров на рынке.

Замена товара: безвозмездно и незамедлительно

Если недостаток товара обнаружен после покупки, вы также вправе предъявить требование о его замене. При этом продавец обязан провести незамедлительную замену товара, а при необходимости дополнительной проверки его качества, заменить товар в течение 14 дней со дня предъявления указанного требования.

Обратите внимание, товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый, не бывший в употреблении. А при замене товара гарантийный срок исчисляется заново, со дня передачи товара потребителю.

Перечень технически сложных товаров, при обнаружении существенных недостатков которых потребитель вправе требовать их замены:

  • автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;
  • мотоциклы, мотороллеры;
  • снегоходы;
  • прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения, лодочные моторы;
  • холодильники и морозильники;
  • стиральные машины автоматические;
  • телевизоры, видеомагнитофоны, видеоплейеры, видеокамеры;
  • бытовая вычислительная и множительная техника;
  • персональные компьютеры, периферийные устройства к ним;
  • тракторы, номерные агрегаты к ним, мотоблоки и мотокультиваторы.

Если качество устраивает, а цвет – нет?

Всем нам когда-либо случалось покупать такой товар, который в течение определенного периода времени переставал нравиться. То ли цвет не тот, то ли размер не подходит, то ли вовсе получилось так, что покупка оказывалась совершенно ненужной.

И в этом случае Закон на стороне потребителей.

Может, действительно, бес попутал, и вы купили совершенно не то, что хотели!? На раздумья о том, оставить ли товар себе в пользование навсегда или расстаться с ним, у вас есть 14 дней с момента покупки (если более длительный срок не объявлен продавцом).

Вернуть товар можно в месте его приобретения или в иных местах, объявленных продавцом. Кроме этого, возможен вариант замены товара надлежащего качества на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Однако обратите внимание на то, что ваше требование об обмене, либо возврате товара подлежит удовлетворению, только если товар не был в употреблении, и сохранены его потребительские свойства, а также имеются доказательства приобретения его у данного продавца. Не заменят вам также и продовольственные товары.

Но, несмотря на всю лояльность законодательства в отношении потребителя, в нашей стране есть перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые обменять и возвратить нельзя. По различным соображениям, начиная от гигиенических и заканчивая логическими. Среди таких товаров:

  • метражные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружево, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка и другие);
  • паркет, ламинат, плитка керамическая, обои (при обмене или возврате такого товара в количестве, отличном от приобретенного потребителем);
  • белье нательное, белье для новорожденных и детей ясельного возраста из всех видов тканей, бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных, предметы женского туалета;
  • чулочно-носочные изделия;
  • изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни, изделия из жемчуга и янтаря;
  • бижутерия;
  • технически сложные товары бытового назначения (электротовары, телерадиотовары, электромузыкальные инструменты, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, часы, компьютеры бытовые персональные, ноутбуки, печатающие устройства, клавиатуры, мониторы (дисплеи), сканеры и прочие устройства ввода и вывода, копировально-множительная техника, электрогазонокосилки, газонокосилки (триммеры) бензиновые, бензопилы, швейные машины, машины и аппараты вязальные, машины раскройные, для шитья меха, обметочные и стачивающе-обметочные, бытовое газовое оборудование и устройства, иные товары с питанием от сети переменного тока), на которые установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи;
  • автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним;
  • мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавучие средства бытового назначения;
  • мебельные гарнитуры и наборы;
  • парфюмерно-косметические товары;
  • инструменты для маникюра и педикюра*;
  • игрушки*, карнавальные принадлежности (костюмы, маски, полумаски);
  • товары бытовой химии, в том числе лакокрасочные материалы*;
  • фотопленка, фотобумага, фотореактивы*;
  • ручки автоматические перьевые и шариковые, автоматические карандаши, стержни, маркеры, фломастеры и иные аналогичные товары;
  • аудио- и видеокассеты, дискеты и компакт-диски, другие технические носители информации*;
  • печатные издания;
  • предметы личной гигиены, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (зубные щетки, расчески, бигуди для волос, губки, парики, шиньоны, лезвия для бритья и другие аналогичные товары, предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы для очков, контактные линзы, предметы по уходу за детьми)*;
  • лекарственные средства;
  • изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки пищевых продуктов)*;
  • товары зоомагазинов (животные, птицы, рыбы и другие представители животного мира, корма для них);
  • цветы живые, елки, декоративные растения, саженцы, рассада, семена, луковицы, мицелий;
  • товары секс-шопов специального назначения;
  • табачные изделия и махорка;
  • гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, порох, пиротехнические изделия;
  • элементы питания*

* за исключением товаров в герметичной упаковке.

Тимур Кресников

Источник: https://interfax.by/news/tovary_i_uslugi/torgovlya/60710/

Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

При покупке товара претензий не было, но на следующий день его принесли с браком

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора. 

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Принцип работы с претензией потребителя: удовлетворить требование по закону, а не составить ответ по образцу из интернета

Когда человек приносит в магазин претензию, он считает, что его права ущемили и что-то требует от продавца. Кожаный рюкзак не держит форму — теперь покупатель хочет деньги назад и компенсацию морального вреда. 

К каждому требованию потребителя есть обязанность продавца и срок исполнения по закону. Отсюда алгоритм действий: разобраться с сутью претензии, проверить товар, удовлетворить требование в срок и оставить себе доказательство, что потребитель получил положенное. Ну, или письменно отказать со ссылкой на нормативку, если автор совершенно точно неправ.

В письменном ответе главное содержание, а не шапка, структура или исходящий номер документа. 

Лучше написать просто и доброжелательно, чтобы клиент понял причину отказа. Желательно со ссылками на закон — так человек сможет проверить правомерность отказа.

Например, вы просите покупателя принести рюкзак на экспертизу в течение двух дней, потому что так нужно по закону. Может, предлагаете альтернативу: вернуть рюкзак и выбрать другой из новой партии.

Или отказываете в возврате, так как на изделие истекла гарантия производителя.

Любой письменный ответ вручают клиенту под подпись на своём экземпляре. Или отправляют письмо с описью вложения, а почтовую квитанцию оставляют себе.  

Потребители называют претензию по-разному: заявление, требование, жалоба. Она  может вообще никак не называться. Главное — суть. 

Статья о потребительском экстремизме

Заявление о возврате неподошедшего товара

Суть: покупатель принёс неподошедшую одежду, обувь или набор посуды. На возврат в обычном магазине у него есть 14 дней, в интернете — 7 дней. В каких случаях продавец обязан забрать покупку и вернуть деньги, а когда нет, мы исчерпывающе рассказали в статье о возврате качественного товара.

Срок ответа: в обычном магазине продавец возвращает деньги в течение трёх дней с момента обращения покупателя. При покупке через интернет — в срок десять дней — ст. 25 и 26.1 Закона.

Что делать: если товар возвратный и продавец согласен вернуть оплату, можно не писать ответ. Достаточно сохранить заявление покупателя, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о правилах продаж для интернет-магазина

Заявление о возврате денег за некачественный товар, о скидке, возмещении расходов на ремонт, компенсации убытков

Суть: покупатель говорит, что товар бракованный. Требует вернуть деньги, уменьшить цену или оплатить ремонт. А если из-за поломки он потратил деньги, просит возместить убытки. Все вопросы по обязанностям магазина разобраны в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: разобраться с возвратом денег надо за десять дней с момента получения претензии — ст. 22 Закона. В это же время провести экспертизу дефекта.

Что делать: когда возвращают деньги, сохраняют заявление, заключение эксперта (если было), чеки на ремонт, акт возврата вещи и чек возврата денег. 

Статья о претензии поставщику за поставку некачественного товара

Заявление о замене некачественного товара на новый 

Суть: в товаре брак. Покупатель готов оставить деньги магазину, но поменять вещь на новую. Правила обмена читайте в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: общее правило — товар меняют в течение семи дней с момента заявления покупателя. Если нужна экспертиза качества — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и надо ждать поставки — до месяца, а на Крайнем Севере — до очередной доставки. Сроки написаны в ст. 21 Закона.

Что делать: при обмене сохраняют заявление, акт обмена и чеки, если был пересчёт цены.

Заявление о ремонте товара

Суть: в товаре брак, человек требует ремонт по гарантии. О порядке ремонта мы говорили в статье о возврате некачественного товара.

Срок ответа: о сроке ремонта договариваются в отдельном соглашении или покупатель сам указывает его в заявлении. Предельный срок — 45 дней, включая время на экспертизу поломки — ст. 20 Закона.

Что делать: если гарантия действует, дефект заводской и ремонт сделали, себе оставляют заявление покупателя и акт выдачи товара. 

Потребителю выдают его экземпляр акта с информацией: о дате обращения, дате передачи товара на ремонт, описанием недостатков, заменённых деталях, проведённых работах и дате выдачи товара.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар 

Суть: покупатель ждал товар по предоплате, но магазин не доставил в обещанный срок. Клиент вправе просить деньги назад, а ещё убытки и пени 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплата за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила из ст. 23.1 Закона.

Срок ответа: предоплату, пени и убытки возвращают в течение десяти дней с даты заявления клиента. 

Что делать: покупателю отказывают в возврате, если он сам виноват в просрочке. Например, не открыл дверь курьеру, хотя тот заранее звонил. Об отказе сообщают письменно. Если деньги возвращают, хранят заявление, чек на возврат и чеки, подтверждающие убытки.

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Суть: заказчик недоволен качеством услуги или работы исполнителя. Просит назад оплату, уменьшение цены или компенсацию услуг другого исполнителя. Как разбираться и действовать, посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: деньги возвращают в течение десяти дней с даты обращения заказчика по ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель согласен на возврат, себе он оставляет заявление, чек возврата, акт возврата результата работ, чеки на ремонт — зависит от ситуации. Когда делали экспертизу качества, заключение тоже хранят. 

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Суть: потребитель считает, что услуга оказана некачественно. Но готов на исправление со стороны исполнителя. Что обязан исполнитель посмотрите в статье о претензиях по некачественным услугам и работам.

Срок ответа: срок ремонта или повторения услуги потребитель указывает в заявлении. Или его записывают в соглашение — ст. 30 Закона. За это время делают экспертизу, если она к месту.

Что делать: после ремонта сохраняют заявление и акты приёмки с подписью заказчика и отметкой, что теперь претензий нет.

Заявление о неустойке

Суть: вы долго спорили с клиентом о качестве товара или услуги. Из-за этого нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это клиенту полагается пени 1 % от цены товара за каждый день просрочки или 3 % от цены работы. Но не больше цены товара. Подробности прописаны в ст. 23 и 28 Закона.

Срок ответа: чем раньше заплатите пени, тем лучше, ведь сумма растёт каждый день.

Что делать: с контактным клиентом можно договориться о снижении компенсации. Если не получилось, платите пени и оставляете заявление. 

Заявление о компенсации морального вреда

Суть: покупатель обжёгся кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, у него сорвалась прогулка из-за мозолящих туфель. Человек требует компенсировать нравственные страдания. Так можно по ст. 15 Закона.

Срок ответа: законом не установлен. О сумме компенсации и сроке перевода денег стороны договариваются.

Что делать: так сложилось, что обычно требуют завышенную компенсацию морального вреда. Вдруг повезёт. Советуем поступать так: если действительно виноваты и неправы, предложите небольшую компенсацию или скидку на товар. О выплате денег заключите соглашение. 

Исковое заявление и определение суда

Суть: вам пришёл конверт с адресом суда. Внутри — исковое заявление с описанием вашего с клиентом спора и документ под названием «Определение о принятии искового заявления к производству» с подписью судьи. В определении или отдельной судебной повестке написана дата предварительного судебного заседания.

Что делать: искать юриста — потребитель подал на вас в суд. Важно поторопиться. Юристу потребуется время на знакомство с материалами дела и подготовкой отзыва на иск. Мы немного рассказывали, как выбрать юриста в статье 5 мифов о юристах. Но очень надеемся, что судебный спор — это не ваш случай.

Статья актуальна на 19.09.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1386/answer_claim

Как сдать некачественную обувь в магазин

При покупке товара претензий не было, но на следующий день его принесли с браком

Я купила ботинки, которые порвались сразу после конца гарантийного срока.

Гульнара Щербакова

связалась с юристами-мошенниками

Мне удалось вернуть деньги, но я совершила много ошибок и теперь точно знаю, как нужно и как не нужно действовать в подобных ситуациях. Расскажу, как вернуть некачественную обувь в магазин и что делать, если на пути потребителя оказались юристы-мошенники.

Я купила ботинки за 10 440 Р и примерно через полтора месяца обнаружила, что они порвались. Это притом, что часть времени они стояли дома, пока я была в отпуске.

Сказать, что я расстроилась, — ничего не сказать. Ремонт невозможен, гарантийный срок истек, а впереди еще несколько месяцев зимы. Плюс ко всему ботинки мне и правда очень нравились. Я была уверена, что обратно в магазин их сдать не получится: прошло слишком много времени, гарантии уже не было.

Забегая вперед, скажу: ботинки я в итоге сдала без проблем, магазин вернул мне деньги в полном объеме. Но все могло быть гораздо проще, если бы я не попалась на удочку юристов-мошенников и не совершила много лишних действий. Расскажу про свои ошибки.

Вот так выглядел левый ботинок через полтора месяца после покупки

Поскольку гарантийный срок прошел, я решила, что пытаться сдать обувь в магазин бесполезно. Ведь если компьютер сломается после гарантийного периода, на бесплатную замену или ремонт рассчитывать нельзя.

В расстроенных чувствах я решила поискать в интернете информацию по защите прав потребителей. Мне на глаза попался сайт, где можно было получить бесплатную юридическую консультацию. Я подумала, что это выход, — юристы-тo должны подсказать, как поступить в моей ситуации.

Пообщавшись в чате со специалистом, я записалась на юридическую консультацию. Зачем — сейчас сама не понимаю. Лучше бы я внимательно прочитала закон о защите прав потребителей.

По идее, еще в чате специалист должен был рассказать мне про это. Но юристы, к которым я обратилась, оказались мошенниками.

Как лучше. Если есть какие-то сомнения в потребительских правах, изучите закон или хотя бы подборку статей Т—Ж про возврат товаров. Российское законодательство предоставляет сильную защиту потребителям, и суды обычно встают на сторону покупателей.

Как меньше тратить и больше зарабатыватьРассказываем в нашей бесплатной рассылке. Подпишитесь, чтобы получать на почту лучшие статьи дважды в неделю

Консультацию мне назначил юрист Андрей, и именно с ним я должна была встретиться. Но в офисе юристов меня встретила Ирина. Мне это не очень понравилось, но я решила не расстраиваться — это же была просто консультация.

Ирина представилась опытным специалистом, выслушала мою историю, все законспектировала и приступила к своей «миссии». А главная миссия Ирины — заключить договор на оказание платных юридических услуг.

Основная мысль всей консультации сводилась к следующему: общаться самостоятельно с продавцом ни в коем случае не стоит, денег он все равно не вернет, а ситуация только усугубится. Так меня намеренно вводили в заблуждение. На самом деле общаться с продавцом можно и нужно, и только после отказа вернуть деньги есть смысл искать другие пути.

Ирина рассказала, что для грамотно составленной претензии нужно много времени: проанализировать ситуацию, собрать выдержки из законодательства — бесплатно хорошую претензию не составить.

И еще одна приманка: продавец должен возместить не только стоимость покупки, но и ущерб, в том числе затраты на юриста. В общем, все в лучших американских и европейских традициях, только суммы поменьше.

Ирина даже показала мне примеры успешно составленных претензий, когда продавец выплачивал без суда гораздо большие суммы, чем стоимость покупки.

Как лучше. Если юридическая помощь все-таки нужна, тщательно выбирайте компанию. Проконсультируйтесь у разных специалистов, попросите рекомендации у друзей и знакомых, возможно, у них есть проверенные контакты.

При подписании договора лучше вообще не вносите предоплату. А если это невозможно, вносите как можно меньше. В этом случае не придется думать, как вернуть большую сумму в случае неудачного сотрудничества с компанией.

В офисе юристов я быстро прочитала договор, но не задала никаких вопросов. Чтобы понять договор, нужно время и спокойная обстановка — лучше всего изучить договор дома.

Например, в моем договоре было несколько пунктов явно не в мою пользу. Но я обратила на них внимание уже слишком поздно.

Вот примеры:

  1. В договоре не было срока выполнения обязательств по нему. Вместо этого была завуалированная формулировка о «подборе необходимых нормативных актов» в течение трех дней после предоставления всех документов и данных от клиента. Но подбор нормативных актов — это не конец работ, а начало. А если нет срока выполнения работ, то и претензий за непредоставление услуг в срок быть не может.
  2. В договоре не был указан порядок его расторжения.
  3. В договоре был пункт о том, что 30% стоимости договора — это стоимость «анализа правовой ситуации». Этот пункт внесен намеренно — это минимальная сумма, которую юристы могут требовать с клиента, даже если тот решит отказаться от их услуг. Доказать, что анализ не проводился, практически невозможно.

Как лучше. Всегда внимательно читайте договор до подписания. Это главное правило юридической грамотности.

На следующий день, утром, когда масштабы моей глупости стали ясны, я принесла в офис заявление о расторжении договора. В качестве причины указала «отсутствие необходимости в получении услуг».

Я была морально не готова снова общаться с Ириной. Поэтому когда в офисе девушка на ресепшене предложила сначала обсудить расторжение с моим юристом, я наотрез отказалась и потребовала зарегистрировать входящий документ.

В результате через неделю на свое заявление я получила официальный ответ, в котором было сказано, что работы по договору уже выполнены в полном объеме, а значит, я должна оплатить оставшуюся сумму. Поскольку половину стоимости я уже оплатила, они любезно выслали мне готовую претензию. Остальные документы — после оплаты.

Я не против шаблонов, но в моем случае это был явный обман. На консультации меня уверяли, что каждый случай уникален и ни о каких шаблонах речи быть не может. Даже в последующем разговоре по телефону со службой качества они полностью отрицали использование каких-либо шаблонов, снова ссылаясь на уникальность каждой ситуации. Но результат их работы красноречивее любых слов.

Судя по отзывам на форумах, в Москве есть компании, которые стараются нажиться на расстроенных потребителях. Запугивая несчастных, они навязывают свои услуги, которые часто превышают стоимость ущерба. Причем преподносится это как серьезная трудоемкая работа с анализом правовой ситуации, а по факту просто манипуляция и обман.

Как лучше. Если договор юруслуг вам не подходит или не нужен вообще, в идеале расторгнуть его в тот же день и без предупреждения по телефону. Главное — не дать юристу-мошеннику возможности подготовиться и накидать по-быстрому заказанные документы.

Если в тот же день расторгнуть договор не получается, сначала встретьтесь с юристом и письменно зафиксируйте результат выполненных работ, если таковые имеются. И уже после вручите требование о расторжении договора. Так у исполнителя не будет возможности сказать, что работы уже выполнены.

Лучше всего подготовить два экземпляра претензии. Один экземпляр вручить представителю компании, на втором получатель должен поставить отметку о получении документа. Она должна включать ФИО и должность лица, принявшего документ, дату получения и подпись. Если это юрлицо, то должны поставить штамп организации. Экземпляр с отметкой о получении нужно оставить себе.

Если в компании отказываются принимать документ, его можно отправить почтой — обязательно с описью и уведомлением. В описи нужно указать, какие именно документы отправляются в конверте. Уведомление — это документ, который удостоверяет факт получения документа.

Компания обязана рассмотреть претензию в течение 14 дней и уведомить о результатах рассмотрения письменно.

После того как я безрезультатно потратила время на юридическую компанию, претензию в магазин мне пришлось готовить самостоятельно. Как оказалось, это несложно. В интернете я нашла всю необходимую информацию о продавце: название юридического лица, юридический адрес и имя директора.

Еще я нашла полезный сайт общества защиты прав потребителей, где есть конструктор претензий и образцы претензий потребителей.

Когда я наконец-то дошла до магазина, управляющий объяснила, что мне попался явный брак. В такой ситуации они бы вернули деньги сразу, без разговоров и экспертиз.

Но поскольку я уже пришла с претензией и требованием компенсировать расходы на юридические услуги, она должна передать ее на рассмотрение юристу.

То есть я зря готовила претензию — можно было просто прийти в магазин и вернуть ботинки.

В целом реакция сотрудников магазина меня сильно удивила. Я готовилась совсем к другому разговору, но все оказалось вообще не страшно. Меня спросили, почему я сразу не пришла в магазин, а обратилась к юристам. Брак хоть и не самая приятная вещь, но избежать его почти невозможно, поэтому сотрудники магазинов к этому готовы. У них есть отработанная процедура возврата.

На следующий день со мной связался юрист компании. Мне задали несколько вопросов, например, что вынудило меня обращаться за юридическими услугами и готова ли я получить компенсацию в виде сертификатов на их продукцию. Она рекомендовала директору магазина удовлетворить мои требования и компенсировать затраты на юридические услуги.

В итоге я получила 10 440 Р — это стоимость ботинок на момент покупки — и 15 000 Р в виде трех сертификатов, которые могу потратить в любое время. Чтобы закрыть вопрос, я подписала документ о том, что претензий к магазину больше не имею.

Сотрудники магазина приняли и зарегистрировали претензиюВ качестве компенсации я получила 3 сертификата на общую сумму 15 000 Р

Как лучше.

Обращайтесь в магазин сразу — это поможет сберечь время, нервы и деньги. Если магазин отказывается устранять недостатки и возвращать деньги за бракованный товар, подготовьте претензию с вашими требованиями.

Для этого можно воспользоваться специальными конструкторами в интернете.

Если претензия не поможет, идите в суд — тут уже могут помочь хорошие юристы.

С юристами я все равно решила разобраться. Я даже обрадовалась недобросовестно составленной ими претензии — она дала мне повод предъявить им некачественное предоставление услуг и больше ничего не платить.

После обращения в магазин составить еще одну претензию мне было несложно. Суть ее заключалась в том, что работа по договору выполнена некачественно: претензия от юристов составлена с большим количеством фактических ошибок. В своей претензии я перечислила эти ошибки и потребовала вернуть предоплату и расторгнуть договор на оказание юруслуг.

Я стала опытным потребителем. Теперь если мне попадается некачественная одежда или обувь, я сразу иду в магазин. Например, мне неоднократно попадались джинсы, которые при примерке сидят хорошо, но во время носки перекручиваются. Это явный и довольно распространенный брак в крое. Я сдала две пары таких джинсов стоимостью 3000 Р и 11 000 Р.

Не бойтесь возвращать некачественный товар продавцу. Для продавца процесс возврата — такой же обычный рабочий процесс, как и продажа. Крупным магазинам невыгодно терять покупателей — им проще вернуть деньги или обменять товар.

Претензия юристам и опись отправления

  1. В первую очередь обратитесь в магазин, где купили товар.
  2. Если чек сохранился, это облегчит процедуру возврата. Но отсутствие чека не причина для отказа вернуть деньги за покупку или обменять товар.
  3. Вы можете потребовать заменить некачественный товар, отремонтировать его за счет продавца или вернуть деньги даже после истечения гарантийного срока. Но продавец вправе отправить товар на экспертизу.
  4. Если платили картой, возьмите ее с собой. Возврат осуществляется так же, как и оплата — с использованием терминала. Если карта заблокирована, можно написать заявление на возврат денег наличными.
  5. Если продавец отказывается удовлетворять требования, составьте письменную претензию. Если продавец не ответит на претензию в течение 14 дней, обращайтесь в суд.

Источник: https://journal.tinkoff.ru/vernula-botinki/

Вопрос права
Добавить комментарий