Как отказать клиенту в жалобе, если он не прав?

Торговля: клиент не всегда прав

Как отказать клиенту в жалобе, если он не прав?

Торговые работники должны соблюдать права покупателей, которые особенно тщательно охраняет государство. Недавно даже была принята Стратегия государственной политики в области защиты прав потребителей на период до 2030 года. Как не дать обмануть себя потребителю и на что в первую очередь обратить внимание, чтобы не нарушить его права, можно узнать из этой статьи.

КонсультантПлюс ПОПРОБУЙТЕ БЕСПЛАТНО

Получить доступ

Магазины, которые продают в розницу продукты, бытовые приборы, одежду и прочие предметы, постоянно сталкиваются с претензиями со стороны покупателей. Знакомое многим правило «клиент всегда прав» не всегда верно, поэтому руководителям торговых организаций часто приходится отстаивать свои интересы. Как это сделать на законных основаниях, подскажет PPT.ru.

Владелец или директор магазина всегда должен быть готов к тому, что клиент предъявит ему претензии. Даже безукоризненная работа продавцов и постоянный контроль за сроками реализации товаров не обезопасят от возможного брака в товаре или внезапного изменения вкусов покупателя.

Права клиента защищают Закон о защите прав потребителей и Роспотребнадзор.

А как может защитить свои права продавец? В этом материале мы приведем несколько типичных ситуаций, которые могут произойти в магазине, и расскажем о том, как защитить себя от неправого покупателя и не нарушить интересы клиента, который прав.

Всему свой срок

Общеизвестно, что продовольственные товары имеют свой срок реализации, а промышленные товары — срок эксплуатации и гарантийный срок. Кроме того, существуют сроки давности, в течение которых потребитель имеет право предъявить претензию продавцу, попросить обменять товар или оформить его возврат, а также обратиться в суд. Постараемся разобраться в каждом из этих сроков подробнее.

Сроки реализации продуктов

Законом от 07.02.1992 N 2300-1 установлено, что срок службы или годности обязательно должен быть установлен на такие виды продукции, как:

  • товары (результат работы) длительного пользования, которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя или причинить вред его имуществу или окружающей среде.
  • продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и другие подобные товары.

Однако срок годности не равен сроку реализации. Этот срок устанавливает производитель с учетом разумного периода хранения этих продуктов в домашних условиях. Обычно срок реализации исчисляет от даты изготовления сам производитель и указывает его на упаковке или потребительской таре товара.

Там указывают следующее: «реализовать до (дата)» или «реализовать в течение (часов, дней, месяцев или лет)». В последнем случае обязательно должна быть указана дата изготовления. Таким образом, если на товаре указан срок годности и реализации, его запрещено продавать после истечения этого срока.

За нарушение этого правила предусмотрена административная ответственность.

Обычно на упаковке товара дата окончания срока годности выглядит так:

  • час, день и месяц — для скоропортящихся продуктов;
  • день и месяц — если срок годности не превышает трех месяцев;
  • месяц и год — если срок годности более 3 месяцев.

Если у покупателя оказался продукт, срок годности которого истек, и он принес сдавать его обратно, продавец определенно не прав и должен принять некачественный товар обратно без лишних возражений. Ведь отказ или спор с клиентом в такой ситуации могут привести к обращению в Роспотребнадзор и проверке магазина.

Если же в результате употребления просроченного продукта у покупателя или членов его семьи случилось пищевое отравление или другие неприятности, причинившие вред здоровью, без разбирательств с чиновниками обойтись вряд ли получится.

В соответствии с нормами статьи 14 Закона N 2300-1 вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков товара (работы, услуги), должен быть возмещен в полном объеме.

Как правило, это происходит в судебном порядке, но лучше не доводить до суда и попробовать договориться с пострадавшей стороной.

Надо сказать, что вред подлежит возмещению и в том случае, если он был причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара. Это следует из норм статьи 1095 Гражданского кодекса РФ. Однако в этом случае потребитель должен доказать причинно-следственную связь между полученным вредом и недостатком в товаре.

Гарантийный и эксплуатационный сроки

Предметы, которые используются в течение длительного времени, имеют свой срок эксплуатации. Кроме того, многие приборы и вещи имеют гарантийный срок. Эти сроки чаще всего не совпадают, а организацию торговли больше заботит именно гарантийный срок.

Ведь на его протяжении продавец и производитель отвечают перед покупателем за качество продукции и обязаны устранять ее недостатки. Если же недостатки оказываются неустранимыми — заменить товар или вернуть уплаченные за него деньги.

Из статьи 19 Закона N 2300-1 следует, что потребитель вправе предъявить требования в отношении недостатков товара к продавцу (изготовителю), если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Если гарантийный срок не установлен, то претензии по товару все равно можно предъявить. Сделать это покупатель может, если обнаружил недостатки товара в разумный срок. Таким сроком законодатели считают 2 года со дня передачи товара потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Попытки вернуть товар или предъявить претензии к его качеству позже этого срока должны считаться несостоятельными и пресекаться продавцом. Однако если срок службы товара не установлен производителем, законодатель разрешает предъявлять его недостатки в течение 10 лет со дня покупки.

Это также определено в статье 19 Закона N 2300-1.

Законодательно определено, что гарантийный срок, а также срок службы продукции исчисляются со дня передачи ее потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

Сроки возврата и обмена товара

Кроме товара с недостатками, который можно требовать обменять или вернуть в пределах гарантийного срока, существует срок, в течение которого покупатель может вернуть в магазин товар, который ему попросту не подошел.

Это касается тех непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не включены в перечень товаров, запрещенных к возврату. При этом покупатель не обязан объяснять причину возврата, законодатель исходит из того, что ему просто могли не подойти форма, фасон, расцветка, размер или комплектация купленного товара.

Совершить такой возврат покупатель имеет право в течение 14 дней со дня совершения покупки.

Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 утвержден перечень товаров, не подлежащих обмену или возврату. В него входят:

  • лекарственные препараты;
  • предметы медицинского назначения, личной гигиены;
  • парфюмерно-косметические товары;
  • товары, отпускаемые на метраж;
  • бельевые, чулочно-носочные изделия;
  • пластиковая посуда;
  • бытовая химия, удобрения;
  • мебель;
  • ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни;
  • автомобили, мотороллеры, иные транспортные средства (включая плавсредства) и прицепы к ним, сельскохозяйственные машины;
  • технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура);
  • электромузыкальные инструменты;
  • игрушки электронные;
  • бытовое газовое оборудование и устройства;
  • часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями;
  • гражданское оружие, основные части огнестрельного оружия, патроны;
  • животных и растения;
  • непериодические издания (книги, карты, ноты и т.п.) на бумажных и на цифровых носителях.

Если покупатель хочет вернуть товар из этого перечня, ему можно смело отказать, не боясь проверки Роспотребнадзора или обращения в суд.

Кроме того, товар, предложенный к обмену, не должен иметь следов употребления, его товарный вид и фабричная упаковка, включая ярлыки, бирки и прочее должны быть сохранены. Это определено в статье 25 Закона N 2300-1.

У покупателя с собой должен быть документ, удостоверяющий личность, и чек или документ, его заменяющий. Если чека нет, то продавец имеет право отказать в приеме товара, но покупатель в этом случае может обратится в суд и доказать факт покупки на основании свидетельских показаний.

Требование об обмене товара продавец должен выполнить немедленно, но если аналогичного товара для обмена нет в наличии, то можно заключить с покупателем письменное соглашение об отложении обмена до поступления нужного товара. Возврат денег возможен не в день обращения, а позже.

Когда продавец не прав

Покупатель, который пришел в магазин, имеет очень важное право, которое часто игнорируют отечественные торговые сети. Это право на информацию. За отсутствие необходимой информации о товаре можно получить большие неприятности.

Ведь если потребителю не предоставили полную и достоверную информацию о сроке службы или сроке годности товара либо его не проинформировали о необходимых действиях по истечении срока службы или срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, то он имеет право обратиться в суд за восстановлением своих нарушенных прав. И продавец, скорее всего, такой суд проиграет.

Поэтому информации о товаре должно быть как можно больше. Она должна быть указана на ценнике и предоставлена работниками магазина в момент совершения покупки.

Кроме того, по новым требованиям, установленным Федеральным законом от 03.07.2016 N 290-ФЗ, у торгующих организаций возникла обязанность применять онлайн-кассы для расчетов с покупателями.

При этом, ответственность за нарушение порядка наличных рассчетов и кассовой дисциплины существенно выросли административные штрафы. Если покупателю не был выдан кассовый чек установленного образца, торгующая организация заплатит штраф по статье 14.

5 КоАП РФ, который составляет минимум 30 тысяч рублей.

Куда может обратиться покупатель?

Права потребителей традиционно защищает суд. По выбору потребителя иск к продавцу может быть предъявлен на основании Закона от 07.02.1992 N 2300-1 либо на основании статьи 28 и статьи 29 ГПК РФ:

  1. По месту нахождения ответчика (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).
  2. По месту жительства или пребывания потребителя.
  3. По месту заключения или исполнения договора (продажи товара или предоставления услуги).
  4. По месту нахождения филиала или представительства основной организации (продавца, изготовителя, исполнителя услуги).

При цене иска до 50 тысяч рублей иски о защите прав потребителей рассматривает мировой судья, а иски с ценой выше — районный суд.

Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины по таким искам, если их цена не превышает 1 млн рублей. Это регламентировано законом о защите прав потребителей и статьей 333.

36 Налогового кодекса РФ. Однако в случае проигрыша суд все равно может взыскать пошлину.

Доводить дело до суда, как правило, невыгодно торгующей организации, особенно, если с ее стороны имели место нарушения. Ведь при вынесении решения в пользу потребителя суды накладывают на продавцов штраф.

Кроме судов, по жалобе покупателя торгующей организацией может заинтересоваться Роспотребнадзор — федеральный орган исполнительной власти, который осуществляет функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей, по разработке и утверждению государственных санитарно-эпидемиологических правил и гигиенических нормативов, а также по организации и осуществлению федерального государственного санитарно-эпидемиологического надзора и федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей. Это определено Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 N 322.

Источник: https://ppt.ru/news/136821

Как сказать НЕТ, и не потерять клиента

Как отказать клиенту в жалобе, если он не прав?

Владислав Смилевский

Бизнес-тренер

Команда тренеров “Амбрела”

www.ambrela-training.ru

Как говорить НЕТ, не теряя клиента.

 Менеджер по обслуживанию клиентов банка.

Клиент собрал комплект документов на кредит. По правилам компании было принято решение в кредите отказать. Как сказать клиенту, что ему отказано в кредите, и не потерять его?

 Оператор колл-центра.Как сказать клиенту, что у вас пока нет информации по его претензии так, чтобы на тебя не вылили негатив? Операционист розничного банка. Он долго сидел в очереди.

В большом комплекте документов не хватает одной справки. Как ему сказать так, чтобы клиент  понял, воспринял это спокойно? Эксперт страховой компании.

Во время осмотра определил, что произошел нестраховой случай – страховая компания ничего выплачивать не будет. Как объяснить это клиенту? 

Сотрудник банка. Клиент обращается во второй раз – ему пришел перевод, который можно получить только в данном отделении банка. По техническим причинам касса не работает. Как объяснить клиенту ситуацию?

Тысячи людей каждый день выходят на передний край бизнеса.

Они обслуживают клиентов.

Они находятся между молотом и наковальней – с одной стороны, должны строго следовать правилам компании, с другой стороны – удовлетворять требовательного клиента.

По роду своей работы они обязаны временами сообщать клиенту неприятные новости – говорить об отказах, об отсутствии информации, о необходимости переделывать документы. Каждое болезненное сообщение может вызвать бурю отрицательных эмоций у клиента.

Компания чаще всего использует лозунги типа «Клиент всегда прав» или «Вы должны быть вежливы, вы лицо фирмы», но сотрудникам неясно, как именно работать с раздраженным, нервным клиентом.

Для того чтобы сохранить психологическое равновесие менеджеры по обслуживанию клиентов нашли свой выход. И не один.

Распространены две модели защитного поведения.

Первую назовем, условно, «футболист»[1]. Сотрудник стремится быстрее завершить неприятный контакт, «отфутболить» клиента. Жесткий прямой отказ:

– В вашем деле отказано. Ничем не могу помочь. Если не устраивает, можете жаловаться. Это ваше право. Образец жалобы на стенде.

Если клиент начинает спорить, используется прием «заезженная пластинка» – то же самое повторяется монотонным голосом.

Такая модель позволяет сохранить психологическое равновесие специалисту (не всегда), но страшно раздражает клиента. Он не только уйдет сам, но и расскажет всем знакомым, как с ним бездушно обошлись.

Менеджер тоже не железный, роль бездушного механического монстра в глубине души ему неприятна, может привести к стрессу.

Последствия «отфутболиваний» не могут не сказываться на компании, на клиенте и на сотруднике.

Вторая линия поведения – условно говоря, «нянька». Отказ сопровождается массой извинений, объяснений. Голос неуверенный, заискивающий – «руководство приняло решение, это наверху так решили».

Чувствуется, что сам менеджер считает решение компании несправедливым. Зачастую поведение действует на большинство клиентов, как красная тряпка на быка. Как правило, они требуют руководство, пишут жалобы в контролирующие органы.

Иногда клиенты принимают объяснения сотрудника, но репутация компании страдает.

Менеджером-нянькой недоволен руководитель, недоволен клиент, да и сам он от себя не в восторге. Обычно крайним он выбирает компанию, которая, дескать, установила несправедливые правила и заставляет его говорить гадости людям. Неудовлетворенность собой порождает стресс.

Очевидно, что обе обычные модели поведения неэффективны.

 КАРТА КОНФЛИКТА – инструмент, который разработан для того, чтобы менеджер по обслуживанию клиентов  понимал эмоции клиента на разных этапах конфликта, и мог правильно действовать на каждом этапе.

Давайте рассмотрим, что происходит с клиентом, когда он слышит отказ.

Для этого давайте вспомним, какие чувства мы испытываем, когда узнаем какую-то неприятную новость.

Например, когда обнаруживаем, что потеряли ключи от машины.

Сначала мы обнаруживаем, что ключей нигде нет. Этот этап назовем «Позиция».

Первые чувства – паника, страх, злость, раздражение. На КАРТЕ КОНФЛИКТА – это этап «Взрыв».

Постепенно приходит понимание, что ключей нигде нет, и это, кажется, всерьез с нами случилось. Этап, на котором человек постепенно принимает мысль, что с ним происходит нечто, что заставляет его изменить свои планы, условно называется «Принятие».

С вопросом «Ну и что теперь делать?» начинается поиск выхода из ситуации, составление плана действий. Этап «План». В случае с ключом мы решаем, как нам выходить из ситуации – как вскрывать машину, где изготавливать дубликат ключа.

После этого начинаем претворять план в действие. Этап «Действие».

Клиент, как и всякий человек, испытывает такую же гамму чувств, когда слышит неприятную новость.

Схема – в прикрепленном файле

 Рассмотрим ситуацию в графическом виде. Для этого построим оси координат. Вертикальная ось – уровень отрицательных эмоций клиента, горизонтальная ось – время. Проведем горизонтальную линию, в которой у клиента спокойное состояние – норма.

На этапе «Позиция» специалист должен быть доброжелателен, ясно изложить суть ситуации.

На этапе «Взрыв» клиент испытывает бурю отрицательных чувств. Взрыв эмоций отражен на графике красной линией, которая показывает, что накал эмоций резко возрастает. Сотруднику нужно дать выпустить пар клиенту, выслушать его.

На этапе «Принятие» накал эмоций остается высоким, но не растет. Специалисту следует ясно объяснить суть своей позиции, предложить совместный поиск выхода из сложившейся ситуации.

На этапе «План» уровень эмоций начинает снижаться, но остается все же выше нормального уровня. Сотруднику нужно помочь клиенту советом, рекомендацией, поделиться опытом, информацией.

Чаще всего на этапе «Действия» клиент действует самостоятельно, но если есть возможность, специалист может поддержать его консультациями и телефонным звонком. Уровень эмоций плавно снижается, возвращаясь к норме.

 Кем был специалист для клиента, когда произносил отказ?

 Как минимум, недругом. На этапе «План» мы видим сотрудника в роли консультанта, эксперта, помощника. Как ему удалось стать за несколько минут из врага другом?

Он был доброжелателен, точен, когда сообщал об отказе.

Смог спокойно выслушать клиента.

Подробно объяснил суть проблемы.

Предложил вместе найти выход.

Порекомендовал план действий, опираясь на свой опыт.

Навык действий в конфликтной ситуации лучше отработать в безопасной обстановке, на тренинге.

Подробно технология работы с конфликтами, пошаговая инструкция по проведению тренинга описана в книге «Как сказать НЕТ, и не потерять клиента», издательство «Речь», Санкт-Петербург, 2009.

[1] Концепцию «Футболист – нянька» разработал бизнес-тренер Алексей Густышкин, Санкт-Петербург

карта конфликта

  • Обучение, Развитие, Тренинги

Оцените публикацию

Источник: https://hr-portal.ru/blog/kak-skazat-net-i-ne-poteryat-klienta

Как отказать клиенту – правила и стратегия поведения при отказе

Как отказать клиенту в жалобе, если он не прав?

Рано или поздно он появится: Клиент, Который Хочет Больше. А потом еще больше. И еще. В один прекрасный момент требования покупателя станут такими, что ему придется отказать. Мы разложили для вас по полочкам стратегию поведения с такими покупателями и написали несколько несложных рекомендаций. Вперед!

Когда покупателю следует отказать

Сказать “нет” нужно не только в тех случаях, когда вы технически не можете выполнить просьбу покупателя. Есть варианты, когда теоретически это возможно, но нанесет ущерб вашей прибыли, репутации или заставит нарушить закон. Приведем распространенные просьбы, которые должны быть немедленно и безжалостно отвергнуты:

  • покупатель просит нереальных скидок. Это – классика жанра. Все настолько привыкли к акциям и скидкам, что вообще не представляют, как это – совершить покупку и не сэкономить. Вот и просят скидок везде, где попало. Вообще, скидки должны укладываться в показатели рентабельности. Продавать в убыток нельзя, за исключением некоторых случаев – мы расскажем о них чуть ниже. Общее правило такое: если скидка вам в убыток – в ней следует отказать;
  • клиент хочет вернуть товар и забрать деньги, но, по закону, не имеет на это права. Тут покупатель и вправду может не знать, что его покупка не подлежит возврату. Не все читали закон “О защите прав потребителей”. А некоторые читали и знают, но думают, что может и прокатить. Рассчитывают на слепую клиентоориентированность;
  • клиент желает дополнительных опций, но бесплатно. Товар то я оплачу, а вот доставку до квартиры сделайте бесплатно. Или соберите мебель за “здорово живешь”. А заодно и переклейте обои в спальне;
  • покупатель хочет быстрее. По техническим причинам вы сможете доставить товар на будущей неделе. Но клиента это не устраивает: в выходные день рождения его мамы и покупка нужна к выходным. Печальная ситуация, но ему придется отказать;
  • клиент просит подарков, дополнительных единиц товаров, сопутствующей продукции и так далее. Разумеется – “забесплатно”. Покупает стиральную машинку – желает бесплатный годовой набор порошка. Купил ноутбук – просит к нему в подарок сумку, мышку и мебельный гарнитур. Такому тоже придется отказать.

В чем опасность клиентов, которым вы отказали

Ирония в том, что отказать покупателю без последствий может и не получиться. Естественная реакция на отказ – негатив. А в наше время принято делиться негативом со всеми подряд. Ну, или действовать каким-либо другим образом. Итак, что же может предпринять расстроенный отказом покупатель?

  1. Он перестанет быть вашим клиентом и больше не будет покупать. Пожалуй, это самый безболезненный вариант. Да, терять постоянных лояльных покупателей всегда неприятно. Но бывают случаи, что по другому – никак.
  2. Покупатель станет строчить негативные отзывы. Вот это уже сложнее. Любой негатив – это плохо. Но только в случае, если вы не умеете с ним правильно работать. Во-первых, считайте плохой отзыв бесплатной консультацией касательно недочетов в вашей работе. Недовольный клиент будут резать правду-матку и, вполне возможно, выявит слабые места вашего бизнеса. Во-вторых, негативные отзывы можно применять с пользой для себя. Мы уже писали об этом в нашей статье.
  3. Клиент пожалуется, куда следует. Особенно, если думает, что его права где-то нарушены. Поверьте: он не станет вникать в тонкости законодательства и сразу подаст на вас жалобу. Пускай контролирующие органы разбираются. Адресатом может быть налоговая, Роспотребнадзор, Роскачество – тысячи их. Для вас лишнее внимание со стороны этих структур совершенно ни к чему. Даже если ничего не выявят – нервотрепка обеспечена.

Просите конкретики

Пример: покупатель попался на удочку “ожидание – реальность” и получил не совсем то, что заказывал. Нет, дело не в том, что вместо игровой приставки привезли посудомоечную машину. Просто качество и внешний вид товара не соответствует ожиданиям покупателя. Но вот беда: это набор нижнего белья, который входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Покупателю этого не докажешь: он будет настаивать на том, что его ввели в заблуждение и захочет вернуть деньги. Постарайтесь снизить градус накала и спросите, чем именно не устроила покупка. Возможно, такой клиент – лишь первая ласточка и скоро все покупатели, через одного, начнут жаловаться на продукт.

Может быть, некорректно оформлена карточка товара или описание не совсем полное.

Как не нужно отказывать: “Мы ничего не можем сделать – читайте закон “О защите прав потребителей“ и правила торговли”.

Как отказать правильно: “К сожалению, мы не можем вернуть вам деньги – закон запрещает нам это делать. Если вернем – прилетит от проверяющих органов. А не могли бы вы рассказать, чем именно вас не устраивает товар? Вы можете повлиять на нашу работу и сделать так, чтобы это не повторилось”.

Предлагайте альтернативу

Обычно покупатель настаивает на чем-то одном. “Дайте мне скидку” – и все тут. “Верните деньги – и расстанемся друзьями”. Или-или, почти ультиматум. Если не можете сделать так, как просит покупатель, смело предлагайте свои варианты.

Как не нужно отказывать: “К сожалению, мы не сможем сделать такую большую скидку – я не получу премию”.

Как отказать правильно: “Да, мы практикуем скидки и программы лояльности для наших постоянных покупателей. Мы с удовольствием рассмотрим ваше предложение после покупки второй единицы товара. А если сделаете третий заказ – скидки суммируются. Я вышлю вам на электронный адрес специальный промо-код, и следующая покупка обойдется на 10% дешевле”.

Говорите в интересах покупателя

Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой. При общении не говорите о ваших проблемах – пытайтесь решить проблемы покупателей. Менеджер, говорящий по телефону, должен четко понимать: его задача – не оправдаться за компанию, а удовлетворить боли и проблемы клиента.

Как не нужно отказывать: “Мы не сможем сделать бесплатную доставку – это не рентабельно”.

Как отказывать правильно: “Мы сотрудничаем с проверенными и надежными транспортными компаниями и курьерскими службами.

В стоимость доставки входит страхование груза, ответственность перевозчика за срыв сроков и порчу товара.

Это позволяет ВАМ (именно клиенту, а не продавцу) быть уверенным в том, что долгожданная покупка приедет точно в срок, без каких-либо проблем. Да, это стоит чуть дороже, но вы никогда не попадете в ситуацию, что товар не привезли”.

Аргументируйте отказ

Большинство покупателей – грамотные и адекватные люди, готовые согласиться с вашими аргументами. Поэтому, если вы доходчиво объясните причину отказа, клиент не станет спорить. Он не будет говорить, что его даже не услышали. Напротив: покупатель почувствует заботу и индивидуальный подход. А если услышит сухое “нет” на том конце провода – вряд ли обратится к вам снова.

Как не нужно отказывать: “Мы не сделаем скидку на этот кухонный гарнитур – вам его соберут”.

Как отказывать правильно: “В стоимость нашего гарнитура включены все работы по его сборке и установке на вашей кухне. Именно поэтому он стоит чуть дороже, чем у конкурентов. Мы заботимся о клиентах и предлагаем комплексный подход к решению задач.

При заказе в нашем интернет-магазине вам не придется искать сборщика и оплачивать его работу – все эти заботы мы берем на себя. Кстати, скидка тоже включена в конечную цену товара.

Сравните стоимость такого же гарнитура у конкурентов, прибавьте к нему стоимость сборки и вы поймете, что наше предложение куда выгоднее!”

Скажите, что вы работаете над этим

Перенести ответ на ближайшее будущее – очень рабочий способ сказать клиенту “нет”. Самое главное здесь – не обнадеживать человека понапрасну. Если ваш менеджер не только не собирается в ближайшее время исправить ситуацию, но и не доложит об этом ЛПР – лучше ничего не говорить клиенту или отказать ему прямо.

Как не нужно отказывать: “Нет, мы не занимаемся ремонтом бытовой электроники. Также мне ничего неизвестно о планах начальства организовать техподдержку клиентов и обслуживать купленную у нас технику”.

Как отказывать правильно: “Спасибо за пожелание – я обязательно доведу ваши идеи до руководства. К сожалению, в настоящий момент служба абонентского обслуживания не налажена должным образом.

Если количество обращений на эту тему будет расти, то мы обязательно учтем интересы покупателей и наладим технический сервис. Но я с удовольствием помогу вам прямо сейчас.

Запишите, пожалуйста, телефон ближайшего к вам сервисного центра – они с радостью помогут: 8-800-ХХХХХ”.

Завуалируйте отказ, в конце концов

Есть тысяча способов сказать слово “нет” так, чтобы собеседник услышал “да”. Это один из ключевых навыков, которым учат менеджеров по продажам. Если на курсах ваших менеджеров такое не преподают – обходите такое обучение стороной. На специальной терминологии это называется “отвечать рядом”.

Как не нужно отказывать: “Нет!”

Как правильно завуалировать отказ: “Нам важно получать обратную связь от клиентов – так вы помогаете нам становиться лучше и повышать качество обслуживания. Уверяем: все предложения тщательно изучаются и анализируются. Даже если ваша просьба, на сегодняшний момент, не может быть удовлетворена, в будущем ситуация может измениться. Спасибо за то, что вы с нами”.

Или так: “Мы вас услышали и сделаем все для того, чтобы исправить ситуацию. Чтобы компенсировать неудобства, готовы предоставить скидку в размере 10 процентов на любую следующую покупку. Ваше обращение передано в службу добрых дел (департамент улучшения сервиса, электронную книгу предложений) и в ближайшее время будет рассмотрено”.

Предостерегаем от ошибки: менеджер по продажам не должен говорить заученными фразами – так клиент с ходу раскусит формальность ответа. Пусть говорит живым языком и импровизирует.

Для кого стоит сделать исключение

Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.

1. Серьезный корпоративный клиент, который берет большими объемами. К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена – 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей.

И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей – ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке. Понятно же – в убыток торговать нельзя.

И совершает фатальную ошибку.

Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок – он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок – стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок.

В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно.

Но ни в коем случае не отказывать с ходу.

2. Статусный имиджевый клиент. Если вдруг ваше моющее средство захотел покупать “Сбербанк”- боже упаси отказаться от такой сделки. Одно только упоминание ведущей кредитной организации в портфолио или отзывах способно привлечь “стопицот” клиентов. Если вы работаете с компаниями такого уровня – значит, вы почти что ровня.

Вам доверяет сам “Сбербанк” – какая рекомендация может быть еще круче? Для таких клиентов легко можно и потерпеть убытки. В разумных пределах, разумеется. Среди менеджеров крупных брендов есть такой грешок: “Радуйся, что мы вообще с тобой работаем. Тебе это сотрудничество выгоднее, чем нам. Одного пиара сколько”.

Поэтому – внимательнее.

3. Просто хороший и лояльный покупатель. Наверняка такой есть среди ваших клиентов. Он всегда оставляет хорошие отзывы на авторитетных ресурсах, даже если просто купил наушники для МР3-плейера. Отправляет друзьям ссылки из электронных рассылок.

А может даже снимает обзоры на ваш продукт и выкладывает на . Такому человеку грех отказать. Не забывайте: помимо прямой прибыли от покупателя существует еще и косвенная. Пожалев для него копеечную скидку, вы рискуете лишиться десяткой потенциальных клиентов.

Не делайте так.

Что нужно сделать с этим текстом

Прочитайте материал сами и сделайте выводы. Умение говорить “нет”, конечно, важная штука. Но нужно делать это правильно. Распечатайте статью и раздайте менеджерам по продажам. Пусть вникнут и осознают. И в будущем подходят к вопросу избирательно. Желаем вам удачи и надеемся, что вы всегда будете говорить клиенту только да!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-pravilno-otkazat-klientu

Когда клиент не

Как отказать клиенту в жалобе, если он не прав?

В проекте «Просто о сложном» FINANCE.TUT.BY вместе с юридической компанией REVERA продолжает разбираться с правовыми аспектами различных сторон нашей жизни.

Сегодня адвокат Юлия Ошмян расскажет, как быть с таким явлением, как потребительский экстремизм. Ведь о том, как защитить свои права, если купил некачественный товар или услугу, мы представляем.

А что делать, если оказался по другую сторону баррикад?

«Официально в белорусском законодательстве такого термина, как потребительский экстремизм, не существует.

После того как он пришел к нам с более зрелых рынков Западной Европы и России, под ним стали понимать злоупотребление широкими правами, предоставленными потребителям соответствующим законом, — говорит адвокат REVERA.

— Рано или поздно с этим сталкиваются все те, кто связан с оказанием услуг, выполнением работ, реализацией товаров физическим лицам (потребителям)» .

В случае потребительского экстремизма клиенты, как правило, руководствуются либо материальными целями (получение дохода за счёт продавца), либо хотят добиться морального удовлетворения и «справедливости». Это может быть:

  • недобросовестное манипулирование потребителями нормами закона;
  • всякие действия потребителя, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред продавцу (производителю, изготовителю);
  • действия, направленные на получение необоснованных материальных выгод.

Часто такое поведение со стороны потребителей сопровождается шантажом, угрозами обратиться в правоохранительные органы, контролирующие и лицензирующие органы, а также общества защиты прав потребителей.

https://www.youtube.com/watch?v=aG2BUe1oEB8

В качестве потребительского экстремизма можно рассматривать необоснованные требования о возврате стоимости приобретенных товаров, не имеющих дефектов, качественно выполненных работ и оказанных услуг, компенсации мнимого ущерба (убытков) или морального вреда.

«Действующее законодательство весьма лояльно к потребителям, что можно считать предпосылкой для развития в Беларуси потребительского экстремизма.

С одной стороны, законодательство четко регламентирует права потребителя — более слабого участника правоотношений, а также механизмы защиты этих прав, — рассуждает Юлия Ошмян.

— Но с другой стороны, закон не предусматривает ответственности за предъявление потребителем необоснованных претензий, тем самым не защищая компании от недобросовестных действий потребителей».

Потребитель имеет безусловное право на надлежащее качество реализованного ему товара. В случае обнаружения каких-либо недостатков в товаре он имеет право предъявить следующие требования:

  • о замене некачественного товара (для технически сложного товара — только в случае обнаружения существенных недостатков);
  • об уменьшении покупной цены некачественного товара;
  • о безвозмездном устранении недостатков товара;
  • о возмещении расходов потребителя по устранению недостатков товара;
  • о расторжении договора и возврате уплаченной за товар денежной суммы.

Важно помнить, что право на выбор того или иного способа защиты предоставлено потребителю. Так, если покупатель требует замены товара и данное требование является обоснованным, продавец не вправе, к примеру, настаивать на уменьшении покупной цены.

Более того, закон предоставляет потребителю право выбора, к кому обращаться с требованием: к продавцу, изготовителю, поставщику либо представителю.

В случае поступления требования, связанного с продажей некачественного товара, компания может провести проверку качества товара, а в случае возникновения спора о наличии и причинах возникновения недостатков товара — обязана за свой счет провести экспертизу товара.

В спорных и сложных ситуациях заключение эксперта является дополнительной гарантией защиты интересов продавца и может быть использовано в качестве доказательства в суде.

Кроме того, недобросовестным потребителям следует иметь в виду, что если в результате проведения экспертизы будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли по вине потребителя, потребитель будет обязан возместить расходы компании на проведение экспертизы и транспортировку товара.

Законом предусмотрены достаточно жесткие сроки, в течение которых продавец (изготовитель, исполнитель) обязан рассмотреть требования потребителя и удовлетворить их, если такие требования являются обоснованными. Компаниям в обязательном порядке следует обращать внимание на данные сроки и соблюдать их, чтобы избежать для себя негативных последствий.

Требования потребителя при реализации ему товара

Требование потребителя

Максимальный срок рассмотрения

Требование об устранении недостатков, обнаруженных в товаре

14 дней со дня предъявления требования

Требование о предоставлении на период ремонта безвозмездно во временное пользование аналогичного товара

3 дня со дня предъявления требования

Требование о замене товара ненадлежащего качества

14 дней со дня предъявления требования

Требование о предоставлении на период замены безвозмездно во временное пользование аналогичного товара

3 дня со дня предъявления требования

Требование о возврате суммы предварительной оплаты за товар и полном возмещении убытков

7 дней со дня предъявления требования

Требование о соразмерном уменьшении покупной цены товара

7 дней со дня предъявления требования, при необходимости проведения экспертизы — 14 дней со дня предъявления требования

Требование о возмещении расходов на устранение недостатков товара

Требование расторжении договора розничной купли-продажи и (или) возврате уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы

Требование о возмещении убытков, причиненных в связи с недостатками товара и (или) расторжением договора розничной купли-продажи либо возвратом товара ненадлежащего качества продавцу

7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков

Требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно (при возврате товара надлежащего качества)

7 дней со дня предъявления требования

Требования потребителя при выполнении работ (оказании услуг)

Требование потребителя

Максимальный срок рассмотрения

Требование об устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

14 дней, если иной срок не оговорен соглашением сторон

Требование о соразмерном уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу)

7 дней со дня предъявления требования

Требование о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами

Требование о возмещении расходов по выполнению работы (оказанию услуги) своими силами или третьими лицами в связи с нарушением исполнителем сроков, предусмотренных договором

Требование о расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) и возврате уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы

Требование о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги)

срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если он не установлен, ‑ срок, предусмотренный договором, который был исполнен ненадлежащим образом

Требование о возмещении убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги)

7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков

Требование о возмещении убытков, причиненных недостатками выполненной работы (оказанной услуги)

Требование о возмещении убытков, причиненных расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги) и возвратом уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы

Закон предусматривает достаточно строгие меры ответственности, которые могут быть применены к продавцам (производителям, исполнителям), допустившим нарушение прав потребителей. К таким мерам ответственности относятся:

1) Обязанность уплатить неустойку в размере 1% от цены товара (работы, услуги) за каждый день просрочки удовлетворения законного требования потребителя.

https://www.youtube.com/watch?v=lQr0J8WXLFI

Но законом прямо предусмотрено, что при взыскании такой неустойки в судебном порядке у суда есть возможность уменьшить размер неустойки. Это возможно, поскольку законодательство о защите прав потребителей не содержит каких-либо изъятий из общих правил взыскания неустойки. Критерий для уменьшения неустойки ‑ явная несоразмерность последствиям нарушенного обязательства.

Также следует помнить, что не все требования потребителя компании обязаны удовлетворить в добровольном порядке.

В частности, это касается требования о взыскании компенсации морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения его прав. По закону, размер компенсации морального вреда определяется судом.

Поэтому отказ от удовлетворения требования о взыскании морального вреда в досудебном порядке не влечет обязанность уплачивать потребителю неустойку.

2) Обязанность возместить расходы, связанные с обращением общественного объединения потребителей с претензией к компании по поручению потребителя.

Такие расходы возмещаются лишь в том случае, если до обращения в общественное объединение потребитель предъявлял аналогичное требование к продавцу (производителю, изготовителю) и имеется подтверждение (как правило, письменное) отказа от удовлетворения такого требования.

3) Обязанность уплатить штраф в размере 100% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Закон предусматривает, что с иском о защите прав потребителя может выступить местный исполнительный и распорядительный орган, а также общественное объединение потребителей.

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказал потребителю в добровольном удовлетворении его требований и иск в суд подан в интересах потребителя исполкомом или общественным объединением, в случае удовлетворения иска суд обязан взыскать с компании в местный бюджет штраф в размере 100% от суммы, взысканной в пользу потребителя.

Чтобы не стать жертвой «потребительского экстремизма», продавцам (производителям, исполнителям) необходимо четко знать свои права и обязанности и выработать ряд правил, основанных на строгом соблюдении законодательства.

1) По возможности использовать аудиозапись и видеонаблюдение при общении с потребителем. Этот совет особенно актуален для крупных торговых объектов. Но следует позаботиться о том, чтобы потребитель был проинформирован о ведении аудио- и видеозаписи.

Это можно сделать, установив на входе соответствующую табличку. При возникновении спорных ситуаций такие аудио- и видеоматериалы можно использовать в суде в качестве доказательства, что гораздо более эффективно и убедительно, чем показания свидетелей.

2) Вести переписку с потребителем в письменном виде: настаивать на письменном изложении потребителем своих претензий и направлять ответы на претензии по адресу потребителя заказным письмом с уведомлением о вручении. Это позволит усилить и защитить свою позицию в суде в случае возникновения спора.

3) По общему правилу, у потребителя есть право возвратить продавцу товар, не имеющий недостатков, в течение 14 дней с момента приобретения. Однако следует помнить, что не все товары подлежат обмену или возврату. Так, существует достаточно обширный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату.

4) Не во всех случаях продавец обязан предоставить потребителю в пользование товар взамен аналогичного товара, возвращенного для ремонта или замены. Так, правительством установлен перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар.

Самый лучший способ разрешения возникшего спора — урегулирование всех вопросов на досудебной стадии, не доводя дело до судебного разбирательства.

Во многих случаях суды склонны трактовать в пользу потребителей какие-либо разночтения или спорные моменты.

Особенно в ситуации, когда у компании-ответчика недостаточно доказательств для убедительного изложения своей позиции, а со стороны потребителя имеются свидетели, красочно излагающие «всё как было».

Необходимо помнить, что при обращении в суд потребители освобождены от уплаты государственной пошлины. И в случае вынесения решения в пользу потребителя обязанность по уплате в бюджет суммы госпошлины в полном объеме ложится на продавца (изготовителя, исполнителя).

Поэтому в ситуации, когда позиция защиты слабая, есть смысл рассмотреть вопрос о заключении в суде мирового соглашения.

Во-первых, это позволит ответчику сэкономить 50% от суммы государственной пошлины, а во-вторых, даст возможность согласовать с потребителем обоюдно приемлемые условия по суммам и срокам выплат.

Помните, что в случае вынесения судом решения в пользу продавца (изготовителя, исполнителя) имеется возможность взыскания с потребителя понесенных ответчиком судебных расходов. К примеру, расходов по оплате стоимости судебной экспертизы, по оплате оказанной адвокатом юридической помощи. Об этом стоит помнить и потребителям, намеренным обратиться в суд с необоснованным иском.

Компания Revera — один из лидеров белорусского рынка юридических услуг. Юристы компании совместно со специалистами Министерства экономики и Министерства иностранных дел Республики Беларусь ежегодно готовят справочник Doing Business in Belarus как ежегодное пособие для инвесторов.

Источник: https://finance.tut.by/news490158.html

Вопрос права
Добавить комментарий